2022年8月10日
サービス改革を阻む「６つの壁」ってなんですか？(2/2)
松井さん、こんにちは。前回に引き続き、「日本の優れたサービス２ ６つの壁を乗り越える変革力」の副題にもなっている「６つの壁」についてのお話、お願いします！
そもそもなぜ最初に「壁」の話を書かれたんですか？
ああ！なぜって、サービス改革やCS向上がうまくいかないとき、そこにはどんな壁が存在して、それをどう乗り越えるかのポイントがわからないと、なかなか前に進めませんよね。
「まず敵を知れ」ということですね。ちょっと違うか(笑)
ははは。滅ぼすべき敵というよりは、やっぱり壁のイメージですね。壁なら乗り越えても、穴をあけてもいいし、いっそ取っ払ってもいい。なんとかなる気がしませんか？
なるほど～。さすが松井さん、常に前向き！ですね～。
ありがとうございます！では、サービス事業のステージアップを阻む6つの壁、残り３つ「実行の壁」、「継続の壁」、「情熱の壁」の解説をどうぞ。
実行の壁｜プランを描いても行動が変わらない
「サービスは顧客と一緒につくるもの」という極めて重要な特徴があります。つまり、サービス変革のプランが描けても、サービスを顧客と一緒につくる現場のひとりひとりが自らの意志で行動を変えられなければ、プランが絵に描いた餅になり、サービスの姿は変わっていかないのです。
ヒント💡 実行の壁は、共創型サービス人材と組織を育成して乗り越える
継続の壁｜いつも取り組みが長続きしない
「いつも色んなプロジェクトが立ち上がっては消えていく。どうせ今回もうまくいかないでしょ」。当初は盛り上がるものの、しばらくすると忙しさに負けて、活動のモチベーションが低下してしまいます。この「継続の壁」をいかにして乗り越えるかは、変革を成功させるために極めて重要な課題です。
時間とともに活動の温度が下がるのではなく、時間とともに成果も仲間も増えて、継続を力に変えられるような取り組みにしていかなければならないのです。
ヒント💡 継続の壁は、価値ある成果実感を積み上げながら乗り越える
情熱の壁｜そもそも推進者自身は本気なのか
周囲はクールに見ています、活動メンバーの本気度を。取り組みを進める中で、活動メンバーの本気度が高まらなければ、壁を乗り越え、周囲を味方に付けて、大きな変革を成功に導くことはできません。
そこで重要なのが、変革に対する「ビジョン、危機感、使命感」です。これら3点セットを明確にすることが、壁を乗り越える原動力になるはずです。
ヒント💡 情熱の壁は、信念を原動力にして乗り越える
前回の「建前の壁」、「顧客不在の壁」、「闇雲の壁」、今回の「実行の壁」、「継続の壁」、「情熱の壁」、いずれも何かしら思い当たることがあるのではないでしょうか。
壁を乗り越えるポイントをまとめると、下記の通りです。 これら６つの壁の乗り越え方を理解して取り組むのか、ただ闇雲に取り組むのかで成果に大きな差が出ます。
【6つの壁を乗り越えるポイント】
- 顧客不在の壁は、事前期待の的を見定めて乗り越える
- 建前の壁は、サービス事業シナリオを描いて乗り越える
- 闇雲の壁は、サービスプロセスをモデル化して乗り越える
- 実行の壁は、共創型サービス人材と組織を育成して乗り越える
- 継続の壁は、価値ある成果実感を積み上げながら乗り越える
- 情熱の壁は、信念を原動力にして乗り越える
この６つの壁を乗り越えるポイントの詳細はまた改めて紹介していきたいと思います。
いかがでしょうか。サービス事業の変革を阻む６つの壁とそれを乗り越えるポイント。なんとなくイメージはつかんでいただけましたか？
はい。ありがとうございました。
今回の説明だけだとちょっと抽象度が高いので、自分たちの取り組みに当てはめて、具体的に考えてみますね。
その通りです。「日本の優れたサービス２」では、壁を乗り越えるサービス改革のワークシートなどもご紹介しているので、ぜひ活用してみてくださいね。
はい！持ち帰ってやってみます。行き詰ったら、また、相談に乗ってくださいね！
もちろんです。がんばってくださいね！
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