サービス改革を阻む「６つの壁」ってなんですか？(1/2)

　サービス改革やCS向上のステージアップにこれまで取り組んできて、よくぶつかる壁には6つの種類があることが分かりました。それは「建前の壁」、「顧客不在の壁」、「闇雲の壁」、「実行の壁」、「継続の壁」、「情熱の壁」です。これらの壁を乗り越える工夫を組み込まなければ、取り組みを推進することはできません。

建前の壁｜なぜサービスの変革に取り組むのかピンとこない

「忙しい、人がいない、面倒くさい」サービス事業の変革に取り組むと、こんな声が聞こえてきます。「サービス」を接客やアフターサービス、コールセンター業務のことだと、狭く捉えている企業があります。更には、「サービスは本業とは別の仕事」というような意識が垣間見えることすらあります。

この意識では、「サービスの変革だ！」と言われたところで、ピンときません。様々な産業がサービス化している今の時代、自分たちの本業そのものをサービスだと捉えられるかどうかで、大きな差がつき始めています。

ヒント💡　建前の壁は、サービス事業シナリオを描いて乗り越える

顧客不在の壁｜何をやっても顧客に響かない

「いいサービスは喜ばれるに決まっている」という思い込みでサービスを提供している企業がたくさんあります。「最新技術を導入できます！」「他社にはないメニューです！」と。

しかしその実態は、サービス提供者側の思いや都合を一方的に押し付けているだけで、顧客に響いていないことが少なくありません。これでは、いくら良かれと思って提供したことであっても、もはや「サービス」とはいえません。何をやっても顧客に響かないのは当然の結果といえます。

ヒント💡　顧客不在の壁は、事前期待の的を見定めて乗り越える

闇雲の壁｜何から手をつけたらいいかわからない

いざサービス変革に取り組もうとしても、何から手をつけたらいいかわからず、いきなり壁にぶつかります。とにかく何か始めなければと、スローガンを掲げただけで現場に丸投げしてしまうこともしばしば。現場も熱心に取り組むのですが、やはり闇雲な取り組みでは活動が前進しません。

ヒント💡　闇雲の壁は、サービスプロセスをモデル化して乗り越える