サービスの品質「６つのポイント」とは？

多くの企業では、既にサービス品質向上に取り組んでいます。しかし実際には、なかなかうまくいっていないようです。現場は、「サービス品質を上げよう！」と言われても、明日から何を頑張ったらいいのか全くピンと来ないというのが実状です。もう少し具体的にサービス品質について理解する必要がありそうです。

サービス品質を6つの要素に分解すると具体的な努力のポイントが見えてきます。

• 「正確性」がなければ、お客様からの支持は得られません。
• 「迅速性」は定量評価しやすいので、お客様は敏感です。しかも世の中のスピードが速くなるにつれて、迅速なサービスへの期待は高まっています。
• 「柔軟性」は、千差万別なお客様の要求にお応えするために必要です。
• お客様が何を期待しているかを掴むためには「共感性」が欠かせません。
• サービスは目に見えなくてお客様は不安を感じやすいので、「安心感」も大切です。
• 最後に「好印象」。第一印象やスタッフの態度で、サービスの評価は大きく変わってしまいます。

前回、サービスは「成果」と「プロセス」の両方の面から評価されるというお話をしました。サービス品質とサービスの評価の関係から、以下のことが分かります。

• 「正確性」「迅速性」は、サービスの成果の評価に影響を与えるサービス品質。
• 「好印象」「安心感」は、サービスのプロセスの評価に影響を与えるサービス品質。
• 「共感性」「柔軟性」は、サービスの成果とプロセスの両方に影響を与えるサービス品質。

多くの企業は「正確性」「迅速性」「好印象」を高める努力はしていますが、「共感性」や「柔軟性」「安心感」を高める努力は現場や個人任せになっていて、組織的に取り組めていないところが多いようです。

このように、少しロジカルにサービス品質を理解するだけで、努力するべきポイントが格段に具体化できます。「サービス品質を上げよう」と言われても明日から何を努力したらよいかピンとこない状況を打開できるかもしれません。

それぞれについてどんな努力したら良いのかを明確に定義することが大切です。現場で明日からすぐにできることから、組織的に取り組まなければならないことまであると思いますが、まずはこの６つに分解して議論してみると、実に効果的な議論ができるはずです。