お客さまの「大満足」は見えていますか？

前回の【顧客満足度調査の着目点は？】で、「大満足」のみが、成果に繋がる満足だと取り上げました。「やや満足」では、リピートや推奨にはつながらないのです。

CS調査結果を次の一手に繋げるには、どうすればよいのでしょうか。

着目すべきはCSの平均値ではなく、「やや満足」です。「やや満足」と答えた顧客を特定して、その顧客に「大満足」と評価していただくためには何をすべきかに照準を絞って取り組むのです。

ただし、「やや満足」と答えた顧客を特定しても、顧客の名前や利用履歴がわかったところで、どうしたら大満足してもらえるのかはわかりません。

そこで重要な情報が、「やや満足」と答えた顧客の事前期待です。
これがわかれば、次の一手が浮かび上がってくるというわけです。

そうすることで、平均値に着目して取り組むよりも、はるかに効果的で具体的な取り組みを推進することができます。

このように、顧客満足向上を通してリピートにつなげるためのポイントのひとつは、「やや満足」の顧客に「大満足」していただくというものです。

もうひとつ、リピートを増やすためのポイントが、大満足の理由に着目することで明らかになります。

「大満足」と答えた理由は、２つのタイプに分類できることがわかりました。

ひとつは、論理的な理由で大満足と答えた顧客です。
たとえば、「納得のコストパフォーマンスでした」といった類のものです。
頭で考えて大満足と回答した顧客と言えます。

もう一方は、感情的な理由で大満足と答えた顧客です。
満足した理由に「すごく助かりました」「感激しました」というような言葉が並びます。つまり、心で感じて大満足と答えた顧客です。

大満足を「論理的な大満足」と、「感情的な大満足」の２つに分類したうえで、リピートオーダーの可能性を分析してみると、興味深いことがわかりました。

それは、論理的な大満足の顧客は、「やや満足」の顧客と同程度しかリピートしない可能性が高いことです。

ようするに、本当の意味でリピートしていただけるのは、感情的な大満足の顧客だということになります。

顧客に選ばれ続けるサービスであるためには、感情的な理由で大満足した顧客を増やすことが重要なのです。これが、顧客満足向上をリピートにつなげるための２つ目のポイントです。

顧客満足度とリピートの関係性を論理的に理解することで、顧客満足向上をリピートオーダーに繋げるための目標が明らかになり、次の一手が見えてきます。