ところでサービスとは？

「サービスって何でしょうか？」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は？」と問われると、うまく答えられなかったり、人によって違う答えが返ってきます。

多くの場合、サービスは「無料」とか「おまけ」、あるいは「接客」や「キャンペーン」のように捉えている企業が多いものです。言い方を変えると、「“サービス”は本業とは別物」という扱いがされているのです。明らかなサービス業ですら、このような状況です。

「サービスの定義」すら組織で共通に認識していない状況では、議論や活動が噛み合いません。ましてや成果や変化が生み出せないのは当然です。サービス改革の第一歩は、サービスの定義とその本質を理解するところから始まるのです。

また、「我が社はサービス業である」という意識を高めることで、サービス改革を推進する企業が増えています。それは、製造業であってもです。いまやすべての産業がサービス業化している中で、サービスとは何かを理解することは、欠かせません。

サービスは次のように定義します。

人や構造物が発揮する機能で、お客様の事前期待に適合するものをサービスという

私たちは普段、顧客に様々なことを提供していますが、それが無条件に全てサービスと呼んでもらえるわけではないのです。この中で“お客さまの事前期待に適合するものだけ”をサービスというのです。

裏を返すと、いくら私たちが良かれと思って顧客に提供したことであっても、お客さまの事前期待に適合していなければ、もはやサービスとは呼んでもらえないことになります。では、何と呼ぶのか？それは、「余計なお世話」や「迷惑行為」「無意味な行為」と呼ばれてしまうのです。実に残念ですよね。

サービスを考える際に、つい「なにをやったらいいのか」「どんなサービスを開発したら良いのか」と打ち手ばかり考えがちです。しかしサービスの定義を理解すれば、打ち手を考える前に、「どういう事前期待に応えるべきなのか」を見定めなければならないと分かります。いくら「これだ！」と思った打ち手であっても、顧客の事前期待を捉えなければ、空振りに終わるのです。

みなさんのサービスは、どんな事前期待に応えるサービスですか？自社サービスを、事前期待で再定義してみることから、サービスの取り組みは始まるのです。

今回のポイント　　

顧客満足は事前期待と実績評価の「相対値」で決まる